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前厅服务员 中级技能 高级技能 国家职业资格培训教程 专用于国家职业技能鉴定

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出版社
中国劳动社会保障出版社
作者
陈宇
ISBN
7504546291
版次
2004年12月第1版 第1次印刷
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城市
全国
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    《前厅服务员(中级技能高级技能)》内容为:为推动前厅服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展,在前厅服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度,劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——前厅服务员》(以下简称《标准》)制定工作的基础上,组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家,编写了《国家职业资格培训教程——前厅服务员》(以下简称《教程》)。

  《教程》紧贴《标准》,内容上,力求体现“以职业活动为导向,以职业技能为核心”的指导思想,突出职业培训特色;结构上,针对前厅服务员职业活动的领域,按照模块化的方式,分初级、中级、高级3个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”;技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”,节对应于《标准》的“工作内容”,节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。

  编辑推荐《前厅服务员(中级技能高级技能)》分别介绍了中级、高级前厅服务员应掌握的工作技能及相关知识,涉及客房预订、住宿登记、问讯服务、行李服务、离店结帐、公关与推销、沟通与协调等。


  目录


  第一部分 中级前厅服务员工作技能

  第一章 客房预订

  第一节 接受和处理订房要求

  第二节 记录、储存预订资料并检查、控制预订过程

  第三节 客人抵店前的准备和报表制作

  第二章 住宿登记

  第一节 显示和控制客房状况

  第二节 违约行为的处理

  第三章 问讯服务

  第一节 客用钥匙的控制

  第二节 提供旅游和交通信息

  第四章 行李服务

  第一节 店外应接服务

  第二节 行李服务

  第五章 离店结账

  第一节 处理客账,办理离店手续

  第二节 外币兑换

  第六章 公关与推销

  第一节 把握客人特点,介绍产品

  第二节 洽谈价格,展示产品,促成交易

  第七章 沟通与协调

  第一节 部门内的沟通、协调

  第二节 部门间的沟通、协调

  第三节 与客人的沟通、协调

  第二部分 高级前厅服务员工作技能

  第八章 客房预订

  第一节 接受和处理订房要求

  第二节 记录和储存预订资料并检查和控制预订过程

  第三节 客人抵店前准备工作及报表制作

  第九章 住宿登记

  第一节 为散客办理人住登记及违约行为处理

  第二节 显示和控制客房状况

  第十章 问讯服务

  第一节 查询服务

  第二节 客用钥匙的控制

  第十一章 行李服务

  第一节 礼宾服务

  第二节 金钥匙组织与礼宾服务特色

  第十二章 公关与推销

  第一节 把握客人特点,介绍产品

  第二节 洽谈价格,展示产品,促成交易

  第十三章 沟通与协调

  第一节 部门内的沟通、协调

  第二节 部门间的沟通、协调

  第三节 与客人的沟通、协调

  第十四章 管理与培训

  第一节 制订工作职责

  第二节 业务指导和培训

  附录1常用岗位英语会话

  附录2常用旅游接待英语会话

  

  序言为推动前厅服务员职业培训和职业技能鉴定工作的开展,在前厅服务员从业人员中推行国家职业资格证书制度,劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心在完成《国家职业标准——前厅服务员》(以下简称《标准》)制定工作的基础上,组织参加《标准》编写和审定的专家及其他有关专家,编写了《国家职业资格培训教程——前厅服务员》(以下简称《教程》)。

  《教程》紧贴《标准》,内容上,力求体现“以职业活动为导向,以职业技能为核心”的指导思想,突出职业培训特色;结构上,针对前厅服务员职业活动的领域,按照模块化的方式,分初级、中级、高级3个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”;技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”,节对应于《标准》的“工作内容”,节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。

  《国家职业资格培训教程——前厅服务员(中级技能高级技能)》适用于中级、高级前厅服务员的培训,是职业技能鉴定的指定辅导用书。

  本书由雅杰、李中、张云、李文静、郭彤庆编写,雅杰主编;刘尔夫、赖莉莉、费沧审稿,刘尔夫主审。


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